Métricas e redes sociais

*Por Nathalya Buracoff

Atualmente, as redes sociais formam o cenário ideal para o cliente que deseja fazer sugestões, tirar dúvidas ou até mesmo reclamar de um serviço ou empresa. E os consumidores já perceberam que fazer uso da web é muito mais eficiente do que compartilhar sua opinião de modo offline. Agora, com este novo hábito presente na rotina dos brasileiros, o relacionamento das empresas com o cliente também precisam atuar no mundo virtual.  O grande desafio é:  como mensurar a imagem da empresa nas redes sociais?

A fim de esclarecer esta dúvida, o Instituo Endeavor promoveu um workshop com Manoel Fernandes, presidente da Bites, que apresentou dicas para monitorar seu negócio e métricas existentes para analisar as citações na web.

Manoel abriu a palestra citando Robert Kaplan e David Norton, e o conceito de Balanced Scorecard, metodologia de medição e gestão de desempenho, desenvolvida pelos professores da Harvard Business School. Segundo eles, “o que não é medido, não é gerenciado”.  E para Manoel, “medir não significa controlar”, e sim obter um parâmetro de comparação  para analisar as menções dos internautas nas redes sociais.

De acordo com Fernandes, relevância, taxa de dispersão, favorabilidade e aderência são alguns itens a serem observados nas métricas de redes sociais.  Para isso, o analista de redes sociais precisa estar antenado ao cenário online e atento ao perfil de cada internauta que cita a empresa. Sobre isso, Manoel Fernandes ressaltou que “saber identificar a relevância que determinado indivíduo tem na internet é essencial para estipular estratégias de ação que sejam eficazes na rede”.

Durante a palestra, Manoel Fernandes citou que o monitoramento e análise das redes sociais é algo muito recente, portanto, é impossível existirem especialistas neste ramo. “Se você encontrar alguém que se defina como especialista em redes sociais, saia correndo!” aconselha.  Para ele, há muitos estudiosos no ramo, mas especialistas em social media só deverão surgir daqui há 10 ou 15 anos.

Para o jornalista, o principal objetivo das empresas que utilizam as redes sociais é realizar ações de relacionamento, colaboração, branding, atendimento e vendas.  Ao criarem perfis nestas redes, as empresas precisam saber que é preciso alinhar a postura das redes sociais com o perfil e a missão da empresa fora do mundo virtual, para que não haja esquizofrenia entre o offline e o online. “Uma empresa quadrada fora da web não pode querer ser cool nas redes sociais”

Ao finalizar, Manoel Fernandes chamou atenção para o poder que as redes sociais agregaram à opinião do consumidor. “Agora, o cliente, além de ter sempre razão, tem um canhão apontado para a cabeça das empresas”.

*Nathalya Buracoff é analista de redes sociais da MWeb

SAC na internet

O Mundo Marketing divulgou nesta quarta-feira (20) uma matéria sobre o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) na internet. A jornalista Sylvia de Sá destacou o trabalho realizado por empresas como Telefônica e Insper, afirmando que elas investem em comunicação 2.0 por saberem da importância da web para atendimento ao público. Segundo Ricardo Leite, coordenador das redes sociais da Telefônica, dentro da Máquina Web, o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo, já que a nova geração tem uma proximidade forte com a web. No caso da empresa, foram criados perfis em ambientes como blogosfera, Twitter, Orkut, Facebook, Flicker, YouTube e Blip, além de um canal RP 2.0 para atender as dúvidas de internautas. Ricardo Leite afirmou ao Mundo Marketing que já possível mensurar os resultados do atendimento on-line realizado pela Telefônica.

Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. O Insper também utiliza as mídias sociais tanto para atendimento ao público interno como para relacionamento com internautas em geral. A analista de Marketing do Insper, Angelita Baratela, disse que o monitoramento das redes sociais é utilizado para embasar decisões futuras, sendo essenciais para solucionar demandas de alunos, gerar relacionamento com futuros alunos, além de promover a marca, cursos e eventos.

Um exemplo recente foi o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals. O Twitter e Linkedin foram as redes que mais direcionaram acesso às inscrições do evento, ficando atrás apenas dos acessos direitos ao link do convite. A matéria do Mundo Marketing trouxe também entrevista do gestor da Máquina Web, André de Abreu, que ressaltou a relevância do atendimento on-line para as empresas. Para o gestor, o atendimento de web é personalizado, eficaz e barato. Dessa forma, todas as empresas, independente do porte, têm condições de realizar esse trabalho.

http://www.mundodomarketing.com.br/17,14255,consumidor-forca-marcas-a-fazerem-sac-na-internet.htm

O que aprendi com Will.i.am (e que vale muito para todos nós)

*Por Roberto Machado

1.
Você certamente já ouviu falar em brand content. Afinal, os diretores de marketing só pensam nisso. Idem para jornalistas, produtores culturais, promotores de eventos. Sem falar, claro, nos publicitários, essa categoria profissional assombrada pela afirmação taxativa e inquestionável de que o conteúdo para marca é o futuro do marketing. Confesso que, apesar de ler e ouvir sobre o conceito, nunca entendi exatamente do que se trata – ou melhor, desconhecia as fronteiras entre o velho e o novo marketing. Até recentemente.

+ 1.
Você certamente já ouviu falar em Black Eyed Peas. Afinal, “I Gotta Feeling” é a canção mais executada da década e recordista de vendas na internet, com quase 6 milhões de downloads contabilizados, oficial e legalmente. No entanto, B.E.P era apenas uma referência literária, uma banda sobre a qual lia superficialmente nas editorias de cultura. Isso até certa tarde do ano passado, em que indaguei em voz alta sobre os autores de uma música repetitiva e hipnotizante que ouvíamos no rádio do carro e minha filha de 10 anos reagiu entre a incredulidade e o espanto, reservando a mim a condescendência dedicada apenas às crianças e aos muito idosos. “Paaaai, é Black Eyed Peas! Tããããn…”. Boom Boom Pow.

 = 2.
Pois bem. Will.i.am (escreve-se assim mesmo, caso haja outros muito idosos acompanhando até aqui), o líder do B.E.P, foi quem revelou-me, por meio de uma reportagem na atual edição da  “Exame”, o real significado de brand content. A matéria assinada por Luciene Antunes descreve Will.i.am não apenas como vocalista, instrumentista e compositor do B.E.P; ele é o principal EXECUTIVO da banda. Pessoalmente, fechou contratos de publicidade com Apple, Honda e Pepsi, entre outros gigantes. E relata um caso muito especial: os executivos da RIM, fabricante do BlackBerry, estavam relutantes em patrocinar a atual turnê do B.E.P. Lá pelas tantas, numas das infindáveis reuniões com o pessoal do marketing, veio a Will.i.am o insight matador. Segue o texto da repórter: “Valendo-se de palavras e mensagens que a platéia pode enviar de seus blackberries e que são projetadas num telão, Will.i.am canta um rap de improviso. É um dos números mais aguardados do show”. Os executivos da Research In Motion estão rindo de orelha a orelha. Sem banner, logotipo ou qualquer referência explícita ao smartphone, Will.i.am elevou a marca à enésima potência da exposição positiva. Conteúdo em estado bruto. Identificação com o público. Interatividade máxima. Foi aí que aprendi a lição que relutantemente ignorava até a semana passada: se o brand content é o futuro da publicidade, Black Eyed Peas é o futuro da indústria do entretenimento 

*Roberto Machado é Diretor da Máquina Public Relations

A última eleição de Lula

* Por Expedito Filho 

Estimava-se que essa seria a primeira eleição do período da redemocratização sem a presença de Lula na condição de candidato a presidente da República. Basta lembrar que Lula foi candidato nas eleições presidenciais de 1989, 1994, 1998, 2002 e 2006. O eleitorado, no entanto, insiste em contrariar essa estimativa. Os institutos de opinião já detectaram que essa não é a primeira eleição sem Lula, mas a última em que ele será o protagonista, ainda que seu nome não apareça na urna eletrônica na condição de candidato.

Desde o início da primeira eleição direta do período a redemocratização, o voto flutua entre o desejo de mudança e o conforto da idéia de continuidade. Em 1989, com inflação na casa dos 80%, prevaleceu o desejo de mudança na figura artificial de Fernando Collor, o caçador de marajás. Em junho, na mais aguda crise institucional, Collor sofreu um processo de impeachment e acabou deixando o governo. Itamar Franco assumiu, depois de fracassar nas escolhas dos ministros para a área econômica, indicou Fernando Henrique para o Ministério da Fazenda. A inflação foi controlada, o Brasil ganhou uma moeda e iniciou um ciclo de estabilidade.

Em 1994, Fernando Henrique foi eleito presidente da República pela primeira vez em decorrência do real e da estabilidade econômica. Em relação ao governo Itamar Franco, a eleição de FHC representava o desejo de continuidade. Em 1998, o eleitorado sinalizou em direção à continuidade e reelegeu FHC.

Depois do apagão e do fraco desempenho do último mandato do governo FHC, o eleitorado trouxe o desejo de mudança para a eleição de 2002 e elegeu Lula presidente do Brasil.

Com o governo voltado para a preservação da estabilidade e preocupado em instalar  um  programa de distribuição de renda, Lula superou a crise do mensalão e dos aloprados e reelegeu-se para  mais um ciclo de quatro anos em 2006. Ali, prevaleceu mais uma vez o desejo da maioria do eleitorado pela continuidade.

 A eleição de 2010 se realizará em ambiente de crescimento da economia, o que aponta para mais um ciclo de continuidade. Será por Lula que o eleitorado escolherá entre Dilma Rousseff, do PT, e José Serra, do PSDB. Ela como escolhida do presidente e ele como desafiante. Ambos, com o discurso da continuidade.

* Expedito Filho é diretor da Máquina Public Relations de Brasília.

Adote um Vereador… no Twitter

*Por Patrícia Gil

Esta semana, no trânsito matinal de São Paulo, soube pela rádio CBN de um projeto que me deixou maravilhada. O âncora Milton Jung falava sobre o Adote um Vereador. Foram duas as razões de minha surpresa: a simplicidade da ideia e o aproveitamento da essência da web 2.0 numa ação política inovadora. O projeto consiste em, num primeiro momento, divulgar os nomes e os perfis dos vereadores de São Paulo no Twitter. E, na sequência, o cidadão comum é estimulado a acompanhar sistematicamente o vereador de sua escolha, sugerindo-lhe projetos e posturas. E o vereador, por sua vez, é literalmente seguido e acompanhado na execução de seu mandato, não lhe restando outra alternativa a não ser prestar contas de suas ações e pautá-las pelo interesse dos que o elegeram.

Iniciativas como esta indicam o potencial transformador das redes sociais e das tecnologias portáteis na postura política do cidadão, nas mais diferentes esferas. Dificilmente a mídia tradicional, por sua lógica massiva, teria o mesmo alcance: a partir de uma ação mínima, individual, direta e de até 140 caracteres, provocar mudanças significativas e reais numa cidade imensa como São Paulo.

O efeito possível da web em movimentos como este é subterrâneo, discreto em seu início, mas com uma força mobilizadora espontânea e real. Estamos falando da “groundswell”, como descreveram os estudiosos da Forrester Research. Seu modelo não é o do espetáculo, como nos acostumamos a ver nos grandes episódios políticos nacionais – especialmente num País em que a televisão se tornou um dos maiores responsáveis pela integração nacional, pelo reconhecimento de um povo como tal, num país de dimensões continentais.

Os grandes fatos políticos brasileiros foram assistidos e lidos nas primeiras páginas. Eles ainda são encenados na web – já há sinalizações claras de como as redes sociais serão palco para a expressão dos principais candidatos, com imensas equipes de jornalistas, publicitários e marketeiros passando-se pelos próprios candidatos. Mas no campo das possibilidades, a interação direta entre eleitos e eleitores pode ser testada e avaliada de forma mais rápida e genuína, como talvez nunca tenhamos experimentado no Brasil em sua história moderna.

Ainda melhor do que isso é saber que os próprios grandes veículos de mídia – como faz agora a CBN – busca ampliar exponencialmente seu alcance ao aliar sua força popular e massiva ao efeito cirúrgico e engajador da web 2.0. Valerá a pena acompanharmos os resultados do Adote um Vereador.

*Patrícia Gil é diretora da Máquina Public Relations

“Em toda busca pela realização de sonhos, há uma chance de fracasso”

Por *Rhaissa Resk

O sonho de ter um negócio próprio, colocar ideias em prática e, fazer disso algo rentável, deixou de ser privilégio de pessoas com mais estudo e maior poder aquisitivo. Hoje, para isso basta uma oportunidade de negócio, uma ideia interessante, a crença de que aquilo pode dar certo e, pronto, o sonho passa a existir. E, quando tudo isso se alia ao digital, onde há ainda mais oportunidades de adquirir conhecimento, disseminar opiniões e encontrar parceiros, os sonhos ganham ainda mais força.

Esses foram apenas alguns dos temas  da palestra “Empreendedorismo e Internet” proferida por Niklas Zennström, co-fundador do Skype, criador do Kazaa e CEO da Atomico, na última quarta-feira (5/5), no Insper.

No evento, Zennström falou de como realizar sonhos e os riscos envolvidos nessa busca. Para montar um negócio, é necessária muita dedicação de todos os envolvidos, inclusive da família dos empreendedores, além de criatividade. Muita criatividade. Todos os empreendedores que usaram ideias inovadoras para seus produtos trouxeram dinheiro para suas empresas. Isso é fundamental.

Mas há também os riscos, os prováveis erros e fracassos que podem surgir. O Kazaa foi um exemplo disso. No entanto, foi com o fracasso do Kazaa que surgiu o Skype, que, aliás, não pára de crescer. O software já é utilizado por 560 milhões de pessoas e mais 400 mil baixam o programa todos os dias. Está pensando no ditado “errando que se aprende”? Zennström acredita nisso. Em pouco mais de 30 minutos de palestra falou diversas vezes sobre erros e acertos. Segundo ele, errar e fracassar fazem parte da vida, mas é a partir disso é que conseguimos aprender e, possivelmente, ter mais coragem e maturidade ao iniciar um novo negócio. E ele não pára por aí. Para Zennström, os erros são saudáveis. É uma forma de mostrar que a empresa está buscando superar seus próprios limites.

Outro ponto de destaque é a importância das pessoas. Ter profissionais motivados, compromissados com a empresa e felizes é fundamental para o crescimento de qualquer corporação. Este é, inclusive, um dos itens exigidos pela Atomico quando uma empresa é avaliada para investimento. Ao ser questionado como ele motiva seus funcionários, fez piada: “Acreditando nas ideias. Se por acaso você não acreditar na sua própria ideia, não deixe que as pessoas percebam”.

Quando foi questionado sobre um ídolo, ele disse que não teve apenas um, mas, sem dúvida, admira muito Bill Gates pela transformação “imensa e notável” que ele conduziu na Microsoft.

Mas há também o quesito custos. Em um tempo no qual o gratuito impera na internet, é necessário definir um valor para que os consumidores agreguem o produto ou serviço ao seu negócio. O produto só será conhecido se as pessoas gostarem dele e, claro, usarem. A partir disso, a informação é disseminada por meio do boca a boca, que ainda é a melhor das propagandas. Além disso, vale lembrar que a internet está cada vez mais presente para, entre outras coisas, agregar muito mais a este trabalho. É importante saber, ainda, a sua receita média por cliente. Dessa forma, você consegue avaliar a rentabilidade do negócio e perceber o alcance de mercado que ele tem.

E, não esqueçamos: um grande negócio surge a partir de uma necessidade, seja em uma economia estável, em queda ou em alta. Aliás, é errado pensar que quando a economia está em crise é impossível começar um negócio. Pense que quando as coisas estiverem bem, sua empresa já estará estabilizada e mais amadurecida.

Niklas Zennström encerrou sua fala com uma mensagens motivadora mas que não esconde: um negócio só prospera com o suor do seu empreendedor: “Espero que eu tenha conseguido fazer com que, pelo menos alguns de vocês, saiam dessa sala mais motivados a colocar a mão na massa para realizar seus sonhos”.

*Rhaissa Resk é analista de redes sociais da MWeb