Social Media Brasil: debate, compartilhamento e troca de ideias

Por Lígia Bernar e Mirna Nóbrega

 

Após o alvoroço do primeiro dia de evento, com abertura e primeiro contato com as pessoas, o que sempre gera um bom networking, o sábado priorizou o compartilhamento de ideias.

A palestra sobre crowdsourcing e crowdfunding esclareceu como os dois modelos podem ser usados na estratégia de negócios das empresas utilizando um preceito básico da web: a colaboração. Enquanto o primeiro tem a ver com criação e a produção colaborativa de soluções e produtos, o segundo consiste na contribuição financeira para apoiar projetos.

As empresas podem utilizar os modelos para novos produtos e soluções de negócios ou então para analisar a repercussão de alguma iniciativa junto ao público para então investir nos projetos mais bem aceitos. O processo de construção coletiva permite a aproximação das empresas com o público e com os próprios funcionários, que passam a se sentir parte da construção da marca.

Já a palestra “Twitter e Facebook como forma de comunicação” começou com o questionamento: “E o Orkut?” O debate girou em torno da validade de manter estratégias voltadas para uma rede que ainda concentra um grande contingente de brasileiros, inclusive como plataforma de iniciação para um público considerável.

A palestra destacou ainda a necessidade de o planejamento de social media deve estar alinhado aos valores da empresa e ao planejamento da marca. Essa prática é adotada por empresas inovadoras, que colocam as mídias sociais na sua estratégia e orçamento.

O evento terminou com uma discussão sobre transmídia, que consiste em contar histórias utilizando várias plataformas, colocando o internauta na construção da narrativa.  A palestra ressaltou a importância do fã, que se identifica tanto com a marca a ponto de agregar essa característica à sua própria identidade. Cabe aos profissionais de mídia social pesquisar mais sobre esses defensores da marca e tratá-los com respeito. Não se deve encará-los como adolescentes que passam por uma fase. Ser fã não está vinculado à adolescência; não tem idade para ser fã.

O debate sobre Transmídia e os fãs deixou uma mensagem para os profissionais de mídia social: é preciso conscientizar o cliente a criar estratégias para os fãs, pois eles são um público fiel, acompanham as atividades por um tempo indeterminado e são certeza de lucro se o projeto for bem pensado e bem concretizado.

MWeb no Social Media Brasil 2011

 

Por Camilla Scavone e Giannedo Farinelli

 

O Social Media Brasil , maior encontro de profissionais de mídias sociais da América do Sul, aconteceu em São Paulo, na Fecomércio, nos dias 3 e 4 de junho. A equipe da MWeb esteve presente no evento para acompanhar as novidades sobre temas ligados a cultura e comunicação digital.

No primeiro dia do evento, a palestra sobre SAC 2.0 procurou mostrar como manter o controle de atendimento e não deixar a “bomba explodir”. Foi ressaltado que o Twitter não é SAC e não deve ser tratado como tal. Os novos meios de comunicação são baseados em relacionamento, ou seja, vão além de só atender ou resolver um problema; não se pode ter respostas prontas. É preciso ter informalidade e respeitar o espaço do usuário, que pode ser fiel a determinados produtos e marcas.

Ainda no âmbito das reclamações na web, a palestra sobre o site de atendimento ao cliente online ReclameAqui trouxe vários números que devem ser levados em conta para o planejamento estratégico na web 2.0: 98% dos consumidores são extremamente honestos em suas queixas e 57% deles afirmam que o utilizam como canal oficial.

Hoje há um novo perfil de consumidor, e é evidente a tendência de as reclamações saírem “do 0800” e irem para a internet. Um dado que mostra isso é o fato de que 12% dos internautas são crianças entre 6 e 14 anos. No futuro, esse público não utilizará telefone, e-mail, ou outra forma para registrar o problema.

As empresas estão sujeitas a tudo quando expostas no mundo digital e um dos pontos mais preocupantes é uma possível crise, que acaba influenciando imagem, clima organizacional, estabilidade da produção e relacionamento com diferentes públicos. Porém, o fator mais impactante durante uma possível crise de imagem é a confiança do cliente em relação à marca. Para isso, existem a gestão e o gerenciamento de crise.

As redes sociais formam o palco da opinião pública. A crise deve ser contida ou minimizada o quanto antes e é importante ter um posicionamento imediato nas redes sociais e na imprensa tradicional. O silêncio e a falta de posicionamento geram uma crise também.

Não existe um manual de como proceder no ambiente web, mas transparência e agilidade são essenciais.